Politica dei reclami

1.1 Quadro normativo

Il presente regolamento sui reclami disciplina la responsabilità del venditore per i difetti dei beni e per i difetti dei servizi (ad esempio l'analisi XRF dei materiali) nonché la procedura per l'esercizio del reclamo (segnalazione del difetto). Esso è emesso in conformità con l'ordinamento giuridico della Repubblica Slovacca, in particolare:

• Legge n. 40/1964 Zb. Codice Civile slovacco nella versione vigente (responsabilità per i difetti nella vendita di beni al consumatore — in particolare §§ da 615 a 626)
• Legge n. 108/2024 Z. z. sulla protezione dei consumatori
• Legge n. 391/2015 Z. z. sulla risoluzione alternativa delle controversie in materia di consumo
• Legge n. 22/2004 Z. z. sul commercio elettronico nella versione vigente

Se ordinate presso il venditore un servizio a pagamento (ad esempio l'analisi XRF dei materiali), il presente regolamento sui reclami si applica in modo adeguato anche ai difetti di tale servizio. Il venditore vi rilascerà senza indugio, dopo la segnalazione del difetto del servizio, una conferma scritta della segnalazione del difetto del servizio e del termine entro il quale eliminerà il difetto; tale termine non può essere superiore a 30 giorni dal giorno della segnalazione del difetto del servizio (§ 4 comma 1 lett. j) della legge slovacca n. 108/2024 Z. z.). La segnalazione del difetto del servizio avviene con le stesse modalità previste per i beni (articolo III).

Se avete la residenza abituale in un altro Paese dell'Unione europea, il presente regolamento sui reclami non pregiudica i vostri diritti derivanti dalle disposizioni imperative (vincolanti) di tale Paese, qualora siano per voi più favorevoli (art. 6 del regolamento (CE) n. 593/2008 «Roma I»).

1.2 Venditore

ETERNITY & SPARK, s.r.o.
Sede legale: Marček 80, 013 32 Svederník, Repubblica Slovacca
Iscritta presso: Tribunale distrettuale di Žilina, Sezione: Sro, Numero fascicolo: 56456/L
IČO (numero di identificazione): 46621903
DIČ (numero di identificazione fiscale): 2023486212
IČ DPH (partita IVA): SK2023486212

Contatto:
Email: info@izmael.eu
Telefono: +421 949 598 818 (Comunicazione solo in inglese)
Orario di lavoro: Lun-Ven 8:00-16:00

1.3 Definizioni

Consumatore è una persona fisica che, alla conclusione del contratto, non agisce nell'ambito della propria attività imprenditoriale o professione.

Imprenditore è una persona (fisica o giuridica) che, alla conclusione del contratto, agisce nell'ambito della propria attività imprenditoriale. Per gli acquirenti che non sono consumatori si applica un regime speciale ai sensi del Codice Commerciale slovacco (articolo VIII. punto 8.4).

Reclamo è l'esercizio della responsabilità del venditore per un difetto del bene. La legge designa tale atto come segnalazione del difetto — nel presente regolamento utilizziamo entrambi i termini con lo stesso significato.

1.4 Indirizzo per la presentazione dei reclami

ETERNITY & SPARK, s.r.o.
Marček 80
013 32 Svederník
Repubblica Slovacca

Tutte le modalità di segnalazione del difetto sono indicate nell'articolo III.

2.1 Per quanto tempo rispondiamo dei vizi

Il venditore risponde di ogni vizio che la merce presenta al momento della consegna e che si manifesta durante il periodo di responsabilità per i vizi (§ 619 del Codice civile slovacco) — compresi i vizi che non erano visibili al momento del ritiro.

2.2 Inizio della decorrenza

Il periodo di responsabilità per i vizi decorre dalla consegna della merce all'acquirente.

2.3 Entro quando è necessario denunciare il vizio

Denunciateci il vizio entro due mesi dalla sua scoperta, e comunque non oltre la scadenza del periodo di responsabilità per i vizi. Decorsi tali termini, i diritti derivanti dai vizi non possono più essere fatti valere (§ 621 comma 3 del Codice civile slovacco).

2.4 Presunzione a favore del consumatore

Se il vizio si manifesta in qualsiasi momento durante il periodo di responsabilità per i vizi, si presume che la merce fosse già viziata al momento della consegna. Tale presunzione non si applica solo se il venditore prova il contrario, oppure se è incompatibile con la natura della merce o del vizio (§ 620 comma 1 del Codice civile slovacco). L'onere della prova grava quindi sul venditore — non su di voi.

2.5 Merce sostitutiva dopo la sostituzione

Se eliminiamo il vizio mediante sostituzione della merce, rispondiamo dei vizi della merce sostitutiva ai sensi del § 619 del Codice civile slovacco (come stabilito dal § 623 del Codice civile slovacco).

2.6 Documento di acquisto e garanzia commerciale al consumatore

Per l'esercizio dei diritti legali derivanti dalla responsabilità per i vizi è sufficiente il documento di acquisto (fattura, conferma dell'ordine) — nell'ambito della responsabilità legale per i vizi non viene rilasciato un separato certificato di garanzia. Qualora il venditore o il produttore concedano, oltre a quanto previsto dalla legge, una garanzia commerciale al consumatore volontaria (ad esempio un periodo più lungo o un'estensione più ampia), le relative condizioni sono indicate nel certificato di garanzia, che riceverete su un supporto durevole al più tardi al momento della consegna della merce (§ 626 del Codice civile slovacco). I diritti legali derivanti dalla responsabilità per i vizi non ne risultano pregiudicati.

3.1 Come e dove contestare il difetto

Potete contestare il difetto in uno qualsiasi dei seguenti modi (§ 622 del Codice civile slovacco):

• Tramite modulo online: modulo di reclamo (consigliato — trattamento più rapido e conferma immediata)
• Via e-mail: info@izmael.eu
• Per posta: ETERNITY & SPARK, s.r.o.
  Marček 80
  013 32 Svederník
  Repubblica Slovacca
• Per telefono: +421 949 598 818 (Comunicazione solo in inglese) (consigliamo di integrare successivamente anche per iscritto o via e-mail, affinché il contenuto della contestazione sia inequivocabile)

Se contestate il difetto tramite spedizione postale che il venditore rifiutasse di accettare, la spedizione si considera consegnata il giorno del rifiuto (§ 622 comma 2 del Codice civile slovacco). Se prima della conclusione del contratto o prima dell'invio dell'ordine vi abbiamo informato che il difetto può essere contestato anche presso un'altra persona designata, potete contestare il difetto anche presso di essa; l'azione o l'omissione di tale persona si considera azione o omissione del venditore (§ 622 commi 1 e 5 del Codice civile slovacco). I modi sopra indicati sono da noi consigliati in quanto più rapidi; le vostre possibilità di legge non ne risultano tuttavia limitate — il difetto può essere contestato anche in qualsiasi punto vendita del venditore, qualora questi ne disponga (§ 622 comma 1 del Codice civile slovacco).

3.2 Cosa serve per il reclamo

• Documento di acquisto o numero dell'ordine (l'acquisto può essere dimostrato anche in altro modo, ad esempio con l'estratto conto)
• Descrizione dettagliata del difetto e del modo in cui si manifesta
• Fotografie del difetto (consigliato — spesso accelerano l'evasione senza necessità di inviare la merce)

Non è necessario inviare la merce stessa già al momento della contestazione del difetto — ai fini della riparazione o della sostituzione ci consegnerete o ci renderete accessibile la merce e i costi di ritiro della merce sono a carico del venditore (§ 623 del Codice civile slovacco). Le modalità di spedizione saranno concordate nella conferma di contestazione del difetto.

3.3 Conferma della contestazione del difetto

Senza indugio, dopo la contestazione del difetto, vi forniremo una conferma scritta della contestazione del difetto (di norma via e-mail). Nella conferma indicheremo il termine entro il quale elimineremo il difetto — esso non può essere superiore a 30 giorni dal giorno della contestazione del difetto, salvo che un termine più lungo sia giustificato da un motivo oggettivo che non possiamo influenzare (§ 622 comma 3 del Codice civile slovacco).

3.4 Termine per l'eliminazione del difetto

Un termine più lungo è possibile solo qualora sia giustificato da un motivo oggettivo che il venditore non può influenzare; l'esistenza di tale motivo deve essere dimostrata dal venditore (§ 623 comma 3 del Codice civile slovacco; per i contratti conclusi a partire dal 31. 7. 2026 si tratta del § 623 comma 4). Vi informeremo di tale motivo e del nuovo termine.

Se non eliminiamo il difetto entro tale termine, avete diritto a una riduzione adeguata del prezzo di acquisto o al diritto di recedere dal contratto (articolo IV. punto 4.3).

3.5 Spedizione della merce e costi

I costi di ritiro della merce ai fini della riparazione o della sostituzione sono a carico del venditore e la merce riparata o sostitutiva vi sarà consegnata a nostre spese (§ 623 del Codice civile slovacco). Avete diritto anche al rimborso delle spese ragionevolmente sostenute in relazione alla contestazione del difetto di cui rispondiamo (ad esempio le spese postali) — fatele valere al più tardi entro due mesi ai sensi del § 509 del Codice civile slovacco (articolo VI. punto 6.4).

3.6 Esito del reclamo

Vi informeremo per iscritto in merito all'esito del reclamo (di norma via e-mail). Qualora respingessimo la responsabilità per il difetto, vi comunicheremo per iscritto i motivi del rifiuto (§ 622 comma 4 del Codice civile slovacco) — la vostra ulteriore procedura è descritta nell'articolo VI.

4.1 Panoramica — due gradi di diritti

Se il venditore risponde del difetto, ai sensi del § 621 del Codice civile slovacco avete i seguenti diritti:

1. Primo grado: eliminazione del difetto mediante riparazione o sostituzione della merce (§ 623)
2. Secondo grado: sconto adeguato sul prezzo di acquisto oppure recesso dal contratto (rimborso del denaro) — alle condizioni di cui al punto 4.3 (§ 624)

4.2 Riparazione o sostituzione — la vostra scelta

• Potete scegliere tra la riparazione e la sostituzione della merce (§ 623 comma 1 del Codice civile slovacco).
• Non è possibile scegliere una modalità che non sia realizzabile oppure che, rispetto all'altra modalità, comporterebbe per il venditore costi sproporzionati — si valutano in particolare il valore della merce priva di difetto, la gravità del difetto e se l'altra modalità non causerebbe a voi notevoli difficoltà.
• Il venditore può rifiutare l'eliminazione del difetto solo se né la riparazione né la sostituzione sono possibili oppure comporterebbero costi sproporzionati (§ 623 comma 2; per i contratti conclusi a partire dal 31. 7. 2026 comma 3). Il rifiuto vi verrà motivato per iscritto (articolo VI.); in tal caso avete direttamente i diritti di cui al punto 4.3.
• La riparazione o la sostituzione verrà eseguita gratuitamente, a nostre spese, senza causarvi gravi difficoltà e al più tardi entro 30 giorni dal giorno della contestazione del difetto (articolo III. punto 3.4).
• In caso di sostituzione della merce il venditore non ha diritto ad alcun indennizzo per la normale usura della merce né a un corrispettivo per il suo utilizzo prima della sostituzione (§ 623 del Codice civile slovacco).

4.3 Sconto sul prezzo o recesso dal contratto

Avete diritto a uno sconto adeguato sul prezzo di acquisto oppure al diritto di recedere dal contratto se (§ 624 comma 1 del Codice civile slovacco):

• a) il venditore non ha riparato né sostituito la merce,
• b) il venditore non ha riparato né sostituito la merce in conformità alla legge (in particolare non ha ritirato la merce a proprie spese oppure non ha provveduto alla disinstallazione e all'installazione, ove necessario),
• c) il venditore ha rifiutato l'eliminazione del difetto (punto 4.2),
• d) la merce presenta lo stesso difetto nonostante la riparazione o la sostituzione,
• e) il difetto è di natura talmente grave da giustificare uno sconto immediato o il recesso dal contratto, oppure
• f) il venditore ha dichiarato, o dalle circostanze risulta evidente, che non eliminerà il difetto entro un termine ragionevole o senza causarvi gravi difficoltà.

Lo sconto sul prezzo di acquisto deve essere proporzionato alla differenza tra il valore della merce venduta e il valore che la merce avrebbe senza difetti (§ 624 comma 3). Non è possibile recedere dal contratto se il difetto è trascurabile oppure se avete concorso all'insorgere del difetto — entrambe le circostanze devono essere provate dal venditore (§ 624 comma 4). Se avete acquistato più pezzi di merce, potete recedere solo in relazione alla merce difettosa; dal resto del contratto solo qualora non sia ragionevolmente prevedibile che tratteniate la restante merce senza quella difettosa (§ 624 comma 5).

4.4 Rimborso del denaro dopo il recesso dal contratto

• Dopo il recesso ci restituirete la merce a spese del venditore (§ 624 comma 6).
• Vi rimborseremo il prezzo di acquisto al più tardi entro 14 giorni dal giorno della restituzione della merce o dalla dimostrazione che ci avete spedito la merce — a seconda di quale evento si verifichi prima (§ 624 comma 7).
• Rimborseremo il denaro con lo stesso metodo con cui avete effettuato il pagamento, salvo che acconsentiate espressamente a un metodo diverso; i costi del rimborso sono a carico del venditore (§ 624 comma 8). Con lo stesso metodo corrisponderemo anche lo sconto sul prezzo di acquisto. In caso di pagamento in contrassegno vi rimborseremo il denaro, con il vostro consenso, tramite bonifico bancario sul conto che ci comunicherete.

4.5 Modalità di risoluzione del reclamo

Il reclamo può essere risolto:

1. con la consegna della merce riparata,
2. con la sostituzione della merce,
3. con il pagamento di uno sconto adeguato sul prezzo di acquisto,
4. con il rimborso del prezzo di acquisto (a seguito del recesso dal contratto), oppure
5. con un rifiuto scritto e motivato (articolo VI.).

4.6 Mancato ritiro della merce dopo la risoluzione

Se non ritirate la merce riparata o sostitutiva entro sei mesi dal giorno in cui avreste dovuto ritirarla, il venditore può venderla; per la merce di maggior valore vi avviseremo in anticipo e vi concederemo un termine supplementare. Il ricavato della vendita, previa detrazione dei costi ragionevolmente sostenuti, vi verrà corrisposto se ne farete richiesta entro il termine ragionevole indicato nell'avviso (§ 623 comma 5 del Codice civile slovacco; per i contratti conclusi a partire dal 31. 7. 2026 comma 8).

5.1 Di cosa rispondiamo

Il venditore risponde dei difetti che la merce presenta al momento della consegna — ossia se la merce non è conforme ai requisiti concordati (descrizione, tipo, quantità, qualità, destinazione d’uso, accessori) o ai requisiti generali (caratteristiche, funzionalità e durata usuali per lo stesso tipo di merce, che potete ragionevolmente attendervi) — §§ da 615 a 619 del Codice civile slovacco.

5.2 Di cosa non rispondiamo

Non costituisce invece difetto della merce lo stato che si è verificato solo dopo la consegna per cause imputabili all’acquirente o a fattori esterni, in particolare:

• la normale usura corrispondente alla natura della merce e alla durata e intensità dell’uso,
• il danno meccanico (caduta, urto, rottura, graffi) successivo alla consegna,
• l’uso improprio in contrasto con le istruzioni o con la destinazione d’uso della merce,
• l’intervento, la modifica o la riparazione non professionali effettuati da persona diversa dal venditore o da persona da esso incaricata,
• un evento naturale (acqua, fuoco, fulmine),
• l’uso di accessori o materiali di consumo inadatti,
• il mancato rispetto delle condizioni di conservazione e manutenzione,
• il contatto con sostanze chimiche o con l’acqua, qualora la merce non sia destinata a tale contatto (ad esempio non sia impermeabile).

5.3 Caratteristiche di cui siete stati informati

Il venditore non risponde della difformità rispetto ai requisiti generali della merce se, al momento della conclusione del contratto, vi ha espressamente informati che una determinata caratteristica della merce non è conforme ai requisiti generali e voi avete espressamente e specificamente acconsentito a tale difformità (§ 615, comma 2, del Codice civile slovacco) — ad esempio difetti estetici chiaramente descritti di merce scontata.

5.4 Merce usata

In caso di merce usata venduta, non è considerata difetto l’usura derivante dal suo precedente utilizzo e che è ragionevole aspettarsi in ragione dell’entità di tale utilizzo (§ 618, comma 2, del Codice civile slovacco).

5.5 Aggiornamento non installato (merce con elementi digitali)

Per la merce con elementi digitali non rispondiamo del difetto causato esclusivamente dal fatto che non avete installato entro un termine ragionevole l’aggiornamento fornito, sebbene vi avessimo avvisati della sua disponibilità e delle conseguenze della mancata installazione, e a condizione che la mancata installazione o l’installazione errata dell’aggiornamento non siano state causate da carenze nelle istruzioni di installazione da noi fornite (§ 619 del Codice civile slovacco).

5.6 Ulteriori casi

• il decorso del periodo di responsabilità per i difetti o la mancata denuncia del difetto entro il termine (articolo II, punto 2.3).

Prova dell’acquisto: non possiamo evadere nel merito il reclamo se non è possibile dimostrare che avete acquistato la merce presso il venditore. Non si tratta di un’esclusione della responsabilità per i difetti — è una questione di prova su chi ha concluso il contratto. L’acquisto può peraltro essere dimostrato con qualsiasi mezzo idoneo: è sufficiente la fattura, la conferma dell’ordine oppure, ad esempio, l’estratto conto.

Avvertenza: nemmeno in questi casi il venditore può respingere il reclamo in modo arbitrario — se il difetto si manifesta durante il periodo di responsabilità per i difetti, si applica la presunzione di cui all’articolo II, punto 2.4, e l’eventuale rigetto deve essere motivato per iscritto (articolo VI).

6.1 L'onere della prova incombe sul venditore

Se il difetto si manifesta in qualsiasi momento durante il periodo di responsabilità per i difetti, si presume che la merce fosse già difettosa al momento della consegna, e spetta al venditore dimostrare il contrario (§ 620 comma 1 del Codice civile slovacco; articolo II, punto 2.4). Non possiamo pretendere che siate voi a dover dimostrare l'esistenza del difetto al momento della consegna.

6.2 Rigetto del reclamo

Se il venditore rifiuta la responsabilità per il difetto, vi comunicherà per iscritto i motivi del rifiuto (§ 622 comma 4 del Codice civile slovacco). La sola affermazione che il difetto sia sorto, ad esempio, a causa di un uso improprio non è sufficiente per il rigetto — il rigetto deve essere motivato.

6.3 Come potete difendervi — perizia giudiziaria o parere tecnico

Se non siete d'accordo con il rigetto, potete dimostrare la responsabilità del venditore per il difetto mediante una perizia giudiziaria oppure un parere tecnico rilasciato da una persona accreditata. In tal caso (§ 622 comma 4 del Codice civile slovacco):

• potete contestare il difetto ripetutamente — alla contestazione ripetuta non si applicano i termini per la contestazione del difetto di cui all'articolo II, punto 2.3 (§ 622 comma 4 in combinato disposto con § 621 comma 3 del Codice civile slovacco),
• il venditore non può rifiutare il difetto contestato ripetutamente.

6.4 Rimborso delle spese

Avete diritto al rimborso delle spese ragionevolmente sostenute che vi sono derivate in relazione alla contestazione del difetto per il quale il venditore è responsabile e all'esercizio dei diritti da esso derivanti — comprese le spese per la perizia giudiziaria o il parere tecnico di cui al punto 6.3 e le spese postali (§ 509 commi 1 e 2 del Codice civile slovacco, richiamato dal § 622 comma 4). Esercitate questo diritto presso il venditore al più tardi entro due mesi dalla consegna della merce riparata o sostitutiva, dall'erogazione dello sconto o dalla restituzione del prezzo di acquisto, altrimenti si estingue.

6.5 Se non siete d'accordo con la gestione del reclamo

Se non siete soddisfatti del modo in cui il reclamo è stato gestito, potete presentare al venditore una richiesta di rettifica e successivamente ricorrere alla risoluzione alternativa delle controversie — la procedura e i soggetti competenti sono indicati nell'articolo VII.

7.1 Contatto per i reclami

Indirizzo per l'invio dei reclami:
ETERNITY & SPARK, s.r.o.
Marček 80
013 32 Svederník
Repubblica Slovacca

E-mail: info@izmael.eu
Telefono: +421 949 598 818 (Comunicazione solo in inglese)
Orario di lavoro: Lun-Ven 8:00-16:00
Modulo online: modulo di reclamo

7.2 Organo di vigilanza

La vigilanza sull'osservanza degli obblighi del venditore è esercitata da:

Ispezione commerciale slovacca (SOI)
Ispettorato SOI per la regione di Žilina
Predmestská 71, P.O. Box B-89
011 79 Žilina 1
Tel.: 041/763 21 30
E-mail: za@soi.sk

7.3 Richiesta di rimedio e risoluzione alternativa delle controversie (ADR)

Se non siete soddisfatti del modo in cui il venditore ha gestito il vostro reclamo, oppure se ritenete che egli abbia violato i vostri diritti, avete il diritto di rivolgervi al venditore con una richiesta di rimedio (§ 11 della legge slovacca n. 391/2015 Z. z.) — preferibilmente via e-mail all'indirizzo info@izmael.eu.

Se il venditore risponde in modo negativo alla richiesta di rimedio oppure non risponde entro 30 giorni dalla data del suo invio, avete il diritto di presentare una proposta per l'avvio della risoluzione alternativa della controversia a un soggetto di risoluzione alternativa delle controversie. Qualora rispondessimo in modo negativo, vi informeremo contestualmente in merito ai soggetti competenti per la risoluzione alternativa delle controversie.

Il soggetto di risoluzione alternativa delle controversie è:

• l'Ispezione Commerciale Slovacca (procedura e modulo: www.soi.sk), oppure
• un'altra persona giuridica autorizzata iscritta nell'elenco dei soggetti di risoluzione alternativa delle controversie tenuto dal Ministero dell'Economia della Repubblica Slovacca (elenco su www.mhsr.sk).

La piattaforma UE per la risoluzione online delle controversie (ODR) è stata chiusa con decisione dell'UE e non è disponibile. Presentate pertanto la proposta di risoluzione alternativa della controversia direttamente al soggetto indicato nel presente articolo. Resta impregiudicata la possibilità di rivolgersi al tribunale.

8.1 Parte integrante delle condizioni commerciali

Il presente regolamento sui reclami costituisce parte integrante e inscindibile delle Condizioni Generali di Vendita del venditore. Il trattamento dei dati personali è disciplinato dalla separata Informativa sulla protezione dei dati personali del venditore.

8.2 Versione del documento, validità ed efficacia

Il presente regolamento sui reclami (versione 2.3) è valido ed efficace a partire dal 01.10.2026.

Il rapporto tra l'acquirente e il venditore è sempre disciplinato dal regolamento sui reclami valido ed efficace al momento della conclusione del contratto di vendita, e ciò fino alla cessazione del contratto. Le versioni precedenti del regolamento sui reclami vengono archiviate dal venditore; il testo valido al momento della conclusione del vostro contratto vi sarà inviato su richiesta via e-mail (info@izmael.eu).

8.3 Norma transitoria in caso di modifica della legge a partire dal 31 luglio 2026

I diritti e gli obblighi derivanti dai contratti conclusi prima del 31 luglio 2026 sono valutati secondo il Codice Civile slovacco nella versione vigente fino al 30 luglio 2026 (§ 879aa del Codice Civile slovacco). Le parti del presente regolamento contrassegnate dal riquadro «Per i contratti conclusi a partire dal 31 luglio 2026» non si applicano pertanto ai contratti conclusi in precedenza; le restanti parti valgono per tutti i contratti.

8.4 Acquirente che non è un consumatore

I rapporti giuridici derivanti dalla responsabilità per i vizi tra il venditore e l'acquirente che non è un consumatore (acquisto con numero di identificazione dell'impresa - IČO) sono disciplinati dalla legge n. 513/1991 Zb. Codice Commerciale slovacco nella versione vigente. All'acquirente che non è un consumatore concediamo con la presente una garanzia contrattuale di qualità della merce della durata di 12 mesi dalla consegna della merce (§ 429 e § 430 del Codice Commerciale slovacco); il periodo di garanzia non decorre per il periodo durante il quale l'acquirente non può utilizzare la merce a causa dei vizi di cui siamo responsabili. Gli altri articoli del presente regolamento si applicano all'acquirente che non è un consumatore in misura adeguata solo nella misura in cui non siano in contrasto con il Codice Commerciale slovacco e con il presente articolo; le disposizioni che riconoscono diritti esclusivamente al consumatore non si applicano a tale acquirente.